FAQ Devoluciones, servicios y postventa

Tu satisfacción es importante para nosotros. Nuestros equipos de atención al cliente están aquí para ayudarte de lunes a viernes de 8:30 h a 18:30 h.

Puedes contactar con nosotros:

• Por correo electrónico a través de nuestro formulario: haz clic aquí (para ir al formulario "contáctanos").
• Por nuestro chat en vivo. Haz clic en “Pregúntanos”, en la esquina inferior derecha de tu pantalla.
• Por carta dirigida a tu oficina regional de Antalis. Encuentra aquí nuestras localizaciones.

En Antalis tenemos el compromiso de entregarte correctamente el producto que solicitas. Si no estás satisfecho con el material entregado, lo recogemos y, o bien te devolvemos el importe del mismo, o bien organizamos un nuevo pedido. 

1. Si la devolución es por error del comprador

La mercancía devuelta debe estar en perfectas condiciones.

Cualquier devolución de productos de menos de una tonelada aceptada por Antalis y que resulte de un error atribuible al comprador, tendrá como resultado una tarifa plana de 99 € (impuestos excluidos).

Por cualquier devolución de productos que exceda de una tonelada, aceptada por Antalis y proveniente de un error atribuible al comprador, se efectuará un cargo de 99 € por cada fracción de tonelada (ej.: 1.001 kg, 198 €).

Estas tarifas cubren los costes incurridos del transporte, comprobación, reembalaje y reintegración de la mercancía devuelta en nuestro almacén.

El rechazo de las mercancías en el momento de la entrega (las mercancías se van inmediatamente con el camión de entrega) se considera una devolución y estará sujeto a las condiciones anteriores.

Al recibir la devolución, verificamos las condiciones de los productos, reubicamos los productos en nuestro almacén y te enviamos una nota de crédito lo antes posible. La nota de crédito incluirá el importe de los productos devueltos menos los gastos de devolución.

Clientes particulares: Los consumidores tienen derecho a desistir de la compra en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación. El plazo de desistimiento expirará a los 14 días del día que el consumidor adquiera la posesión material de los bienes.

Para ejercer el derecho de desistimiento, el consumidor debe notificarnos su decisión de desistir del contrato a través de una declaración inequívoca (por ejemplo, una carta enviada por correo postal, fax o correo electrónico).

En caso de desistimiento por parte del consumidor, reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por parte del consumidor de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrecemos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar, 14 días a partir de la fecha en que se nos informe de su decisión de desistir del presente contrato. Procederemos a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial.

El consumidor deberá devolver o entregar directamente los bienes sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar, en 14 días a partir de la fecha en que nos comunique su decisión de desistimiento del contrato. Se considerará cumplido el plazo si efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido dicho plazo.

En el caso de la venta de hojas sueltas (apertura de paquete) de papeles creativos, lamentamos informar que no se aceptarán devoluciones ni por el consumidor final ni por parte de clientes empresariales. Debido a la naturaleza delicada y especial de estos papeles, que pueden ser susceptibles a manipulaciones y daños durante el proceso de transporte y manejo por parte del cliente – deteriorarse rápidamente –, es crucial mantener su integridad para garantizar la calidad de impresión. Entendemos la importancia de ofrecer productos de la más alta calidad, y para preservar esta excelencia, no podemos aceptar devoluciones de hojas sueltas.

2. Si la devolución se debe a un error de Antalis

Cualquier recogida por un motivo que sea imputable a Antalis Iberia, se hará de forma gratuita y en el menor plazo de tiempo posible.

Puedes ponerte en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente aquí o inicia sesión en el área "Contáctanos" y elige "Informar de un problema" en el menú desplegable del formulario de contacto. Nos pondremos en contacto contigo para explicarte el procedimiento. También puedes enviarnos un correo electrónico a admin.sp@antalis.com.

Primer paso: reaccionar inmediatamente en presencia del conductor/repartidor y comunicar tu disconformidad

Es responsabilidad del destinatario de las mercancías verificar que el contrato de entrega se haya realizado correctamente y, en caso negativo, tomar las medidas necesarias para reclamar al transportista.

El seguimiento de las reglas a continuación, nos ayudará a resolver tu problema de entrega de manera rápida y eficiente.

En la nota de entrega, por favor escribe tus reservas con respecto a:

• El estado de la mercancía o embalaje: deteriorado, sucio, arrugado, astillado, mojado, cortado, etc.
• Una diferencia en cantidad (gramaje, formato o cantidad).
• Un error de producto.

Estas reservas deben ser:

• Escritas en el albarán de entrega, indicando la fecha y su firma.
• Establecidas tras la inspección con el conductor.
• Firmadas por el conductor incluyendo su nombre.
• Presentes en todos los documentos de transporte (albaranes, recibos, etc.).

 
¡Es bueno saberlo!

En todos los casos, debes firmar el albarán de entrega si haces o no reservas.

Las siguientes reservas no tienen valor legal en caso de recurso:

• Bajo inspección
• Daño a verificar
• Sujeto a desempaquetado
• Después de la verificación...

El transportista no puede obstruir el derecho de verificación bajo ninguna circunstancia.
Si no hay reservas, no se permitirá ninguna reclamación posterior por daños aparentes.

Clientes particulares: en caso de recibir mercancía dañada, como consumidor tienes derecho a ejercer el derecho de desistimiento dentro de los 14 días naturales desde la recepción del producto sin necesidad de justificación. Asimismo, se activa la garantía legal, por la que puedes reclamar la reparación o sustitución del producto dañado, una rebaja del precio o la resolución del contrato, si el defecto o daño se manifiesta dentro de los dos años (tres años a partir del 1 de enero de 2022 para productos comprados en España) desde la entrega del producto. Es importante notificar al vendedor sobre la falta de conformidad del producto tan pronto como sea posible, dentro de un máximo de dos meses desde su detección.

Segundo paso: Notificar al servicio de Atención al Cliente de Antalis para que tu reclamación quede registrada y se resuelva lo antes posible.

Para nuestros clientes en España, las entregas de pedidos realizados en un mismo día y a la misma dirección de entrega son gratuitas siempre que superen el importe de pedido mínimo de 150 €*. Los pedidos realizados en un mismo día y a la misma dirección de entrega con un importe total inferior al pedido mínimo establecido, tendrán un cargo de 20 € (IVA no incluido) en concepto de gastos de gestión, preparación y envío.

* Existen excepciones en algunas provincias debido a los diferentes costes logísticos:

• Cataluña: Pedido mínimo de 130 €, con un cargo de 20 € (IVA no incluido) para pedidos de importe inferior.
• Baleares, Canarias, Melilla, Ceuta, Lugo, Orense, León, Zamora, Palencia, Ávila, Cáceres, Badajoz, Soria, Cuenca, Albacete, Teruel, Huesca, Jaén, Almería, Burgos y Ciudad Real: Pedido mínimo de 200 €, con un cargo de 35 € (IVA no incluido) para pedidos de importe inferior.
• Madrid: El servicio de reparto por la tarde en Madrid (consultar códigos postales), para pedidos cursados hasta las 13:30h tendrá un coste de 125 € para cualquier cantidad. Otros servicios urgentes: consúltanos.

Clientes división de Packaging Industrial: Pedido mínimo de 200 €, con un cargo de 17 € (IVA no incluido) para pedidos de importe inferior. Excluidos imprentas, clientes de comunicación visual, reprografías y redistribuidores.

Clientes exclusivos web (ecustomers y particulares) : Pedido mínimo de 150 €, con un cargo de  20 € (IVA no incluido) para pedidos de importe inferior. Para los clientes exclusivos web de zonas no peninsulares el pedido mínimo es de 200 €, con un cargo de 50 € (IVA no incluido) en envíos a Canarias, o un cargo de 20 € (IVA no incluido) en envíos a Baleares, Ceuta o Melilla, para pedidos de importe inferior.

Para todos los envíos a Canarias, Ceuta y Melilla, al no formar parte del territorio fiscal de la UE en materia de IVA, no se aplicará este impuesto, pero están sujetos al pago de impuestos locales y/o gastos de gestión o aranceles aduaneros, incluidos aquellos correspondientes al primer pedido web (exento de recargo por pedido mínimo).

Los proveedores de la gran mayoría de las industrias cobran por este servicio debido a los costes que conlleva.

Consideramos más equitativo facturar este servicio únicamente en pedidos inferiores a 150 € y no de una forma indirecta en otro tipo de pedidos. Cada cliente dispone de la libertad de incrementar su cesta diaria de pedidos por encima de 150 € o pedir una cantidad inferior con un recargo de 20 €.

En la mayoría de los casos, tenemos en cuenta todos los pedidos realizados en el mismo día y en el mismo punto de entrega (mismo destinatario).

Si su valor acumulado supera los 150 €, el cargo por servicio no se aplica.

Si durante los primeros pedidos del día, el recargo de 20 € ha sido añadido a uno o más pedidos inferiores a 150 €, esta o estas cantidades se descontarán en la factura al final del día en la medida que el importe total de los pedidos alcancen o superen los 150 € (en un mismo punto de entrega).

Los pagos por adelantado o los pagos en efectivo en el momento de la entrega, son las únicas excepciones a esta regla. En ambos casos, calcularemos el importe total del pedido a pagar en el momento de cada pedido. Tendremos en cuenta el valor de cada pedido sin el total del día (el cargo por servicio de 20 € se agrega a cada pedido inferior a 150 €).

Cuando el pago se hace por adelantado o contra reembolso, pedimos a nuestros clientes que se aseguren de que no planean realizar otros pedidos el mismo día y para el mismo punto de entrega (a un mismo destinatario). De lo contrario, deberán agrupar sus pedidos en un solo pedido para evitar que se le aplique el recargo por pedido mínimo.

Las entregas parciales no tienen efecto.

Tomamos en cuenta la cantidad acumulada de los pedidos realizados en el mismo día y en el mismo punto de entrega (misma dirección de entrega), independientemente de la fecha de entrega real.

Si tu pedido sobrepasa los 150 € pero se generan dos entregas parciales con importe inferior a 150 €, no se te aplica el recargo por pedido mínimo.

De manera similar, si un pedido inferior a 150 € (total acumulado diario para un mismo día y un mismo punto de entrega) deriva en diferentes entregas, solo se te aplicará el recargo de 20 € una vez.

Para entregas parciales de pedidos inferiores a 150 € (cantidad total acumulada en el día con un mismo punto de entrega y mismo destinatario), el recargo se factura en proporción al valor de cada línea de pedido.

Ejemplo:

Un total de pedido de 75 € con una línea de 50 € y otra de 25 €. Para entregas parciales y facturación, el cargo por servicio es de 20 €.

No. En este caso no tiene efecto.

Cada cantidad diaria de pedido se calcula estrictamente en función de la fecha del pedido. Cualquier importe de un pedido realizado a posteriori no se puede añadir a órdenes de pedido ya generadas.

El recargo de pedido mínimo es el mismo.

Nuestros clientes pueden realizar sus pedidos a través de nuestra web www.antalis.es (servicio disponible 24 horas al día, 7 días a la semana). Encontrarán una amplia selección de soportes para impresión gráfica, oficina, embalaje y soportes para comunicación visual en gran formato para ayudarles a alcanzar los 150 € del pedido mínimo.

Nuestros clientes siempre se benefician al aumentar su cesta a 150 €.

El primer beneficio es directo e inmediato: ahorrar el recargo de 20 €. Es equivalente a un descuento.

Además de esto, hay un ahorro como consecuencia de una "buena gestión". En un entorno profesional, un pedido de 150 € es una cantidad razonable compensada rentablemente por otros ahorros:

• Menos pedidos. Esto te permite ahorrar tiempo y dinero, reduciendo actividades relacionadas en el proceso del pedido: comprobación, recepción, almacenamiento, facturación, pago, etc.
• Un stock un poco más alto reduce el riesgo de agotarse y en cualquier caso, te ahorra tiempo.
• Agrupar pedidos también estandariza los productos y reduce el número de proveedores.